00:00:00: Verlierst du auch manchmal Kunden, ohne dass du es merkst?

00:00:07: Herzlich willkommen bei Prinspiration.

00:00:10: Mein Name ist Birgit Hermes.

00:00:11: Ich

00:00:12: bin Felix Fuchs.

00:00:13: Heute möchten wir mal auf das Thema eingehen.

00:00:16: was passiert eigentlich mit Kunden die man verliert?

00:00:19: merkt man das?

00:00:21: und vor allen Dingen was kann man dagegen tun, dass man Kunden verliert.

00:00:26: Standskundenpflege muss kontinuierlich dran bleiben sonst sind sie schneller weg als man gucken kann.

00:00:32: beim Wettbewerb den es gibt

00:00:35: Genau, also viele Unternehmen die sich ja wirklich darauf spezialisieren neue Kunden zu bekommen.

00:00:42: Neue Kundengewinnung?

00:00:43: Genau, neue Kunden sind super klar aber sie sind natürlich arbeitsintensiv

00:00:49: Super teuer

00:00:51: Kennen wir noch nicht und kein Vertrauen zu einem.

00:00:53: da muss man echt super überzeuges Arbeit leisten.

00:00:56: Durchschnittlicher CAC also Customer Acquisition Cost liegt zwischen fünfzigund dreihundert Euro Und man sagt, ein gesundes Verhältnis zum Aufwand liegt bei drei zu eins.

00:01:10: Das heißt wenn man jetzt drehundert Euro für einen neuen Kunden ausgibt sollte man schon mal mindestens neun Hundert Euro Umsatz mit dem machen damit sich das überhaupt nachhaltig lohnt.

00:01:21: und

00:01:22: es kommt mir sogar sehr wenig vor.

00:01:24: ja dass das absolute Minimum Ja

00:01:26: also drehundert Euro ist echt schon wirklich wenig

00:01:32: Für die Gewinnung.

00:01:36: Also es gibt da keinen Standard.

00:01:38: Ja, das ist halt auch ein bisschen schwierig.

00:01:40: Wann hast du den Hund gewonnen und wie gewinnt sie denn?

00:01:42: Hast du den gewonnen wenn deine E-Mail raus schickst und der reagiert sofort?

00:01:45: Das hat natürlich Glück gehabt!

00:01:46: Wenn

00:01:46: ihr einen Abschluss hast...

00:01:47: Genau, genau.

00:01:48: Wenn er sofort reagiert und sofort kauft, das kann ja mal passieren aber es kommt doch immer darauf an, wie glaube ich für welches Produkt?

00:01:56: Auch für welche Branche und so.

00:01:58: Es gibt kein durchgängigen Wert, das sehr abhängig von einer Branche.

00:02:03: Jetzt können wir ja auch manchmal rufen die Leute an und sind sofort dabei, schickst einen Angebot.

00:02:09: Und dann bleiben sie, der Nächste ist dann weg weil er nur den Preis vergleicht oder?

00:02:14: Ja richtig!

00:02:18: Aber viele Firmen investieren sehr viel in Werbung und dieses CAC... Inwerbung

00:02:23: für Neukunden.

00:02:26: Und das berechnest du ja, indem du praktisch alle Gesamtkosten für Marketing und Vertrieb dividierst durch die Anzahl der Neukunden.

00:02:33: Dann hast du den Wert.

00:02:35: Und dann noch mal durch die Ansage des Mehrumsatzes mit den Kunden damit weiß wie viel Durchschnittlicht da passiert ist überhaupt?

00:02:42: Verhältnis hast

00:02:43: du.

00:02:43: Und Verhältniss hast, ob sich das jetzt wirklich gelohnt hat oder nicht?

00:02:46: Das kann ja manchmal sein, dass wir eine zweitausend Kunden gewinnen und die kaufen alle nur für einen Euro.

00:02:50: Ja,

00:02:51: vor allem haben wir auch schon Kunden gehabt, die haben da fünftausend Euro bei Amazon ein Werbeanzeigen rausgekommen... ...und es hat dann nun begänzte Zeit lang funktioniert.

00:02:59: Es war auch nicht nachhaltig weil dann plötzlich der Wettbewerbsstärke wurde oder das Produkt nicht mehr im Trend lag.

00:03:05: Aber

00:03:10: dagegen hat man seine Bestandskunden.

00:03:13: Genau!

00:03:14: Und was Standskunden gehen, manchmal ganz leise.

00:03:17: Das merkt man so vielleicht gar nicht mal gut wenn die wichtigsten zehn Kunden plötzlich nicht mehr bestellen das fällt einem sofort auf.

00:03:25: aber hält man auch wirklich nach Was passiert mit den anderen?

00:03:30: Mit dem mit den restlichen was weiß ich Prozent oder überhaupt?

00:03:35: ne denn ich meine dass ist ein zwar ein alter blöder spruch klein viel macht auch Mist.

00:03:40: Aber eigentlich ist es ja so mir ist es immer lieber.

00:03:42: Ich habe Ich habe zwanzig Kunden, was weiß ich?

00:03:47: Fünfzig Prozent des Umsatzes machen als ich hab einen.

00:03:50: Weil dann ist die Risikverteilung so groß und deswegen ist es gerade wichtig auch bei den kleineren Kunden halt zu gucken.

00:03:55: meine Güte wie kann nicht die ausbauen?

00:03:56: Wie kann ich die dazu aktivieren dass sie bei uns bleiben?

00:04:01: Ja das auch total unterschätzt diese Ausbau also dieser Entwicklung.

00:04:04: Also man weiß ja nicht mehr, hat der Kunde es expandiert.

00:04:07: Hat er plötzlich neue Hallen gebaut?

00:04:09: Neue Fahrzeuge mit Mitarbeiter?

00:04:11: das geht manchmal total unter.

00:04:12: Kennt ihr unser gesamtes Portfolio was wir ihm eigentlich anbieten können?

00:04:17: Das auch.

00:04:18: Dieses Upselling und Cross-Selling ist da natürlich auch extrem gut für dass wenn man im Kontakt bleibt dann auch immer mal wieder sagt und übrigens das und das geht auch noch dazu also es ist schon wichtig.

00:04:31: Also ich weiß noch eine Zeit, da waren wir auch nicht so stark darin diese Kundenpflege.

00:04:37: Da waren dann auch Kunden dabei die haben gesagt wie ihr könnt noch was anderes als Visitenkarten

00:04:41: ja genau richtig

00:04:44: gemacht hat

00:04:45: Ja doch es ist sowieso schwer dass in die Köpfe der Kunden

00:04:50: kommen

00:04:50: das kommt auch extrem hinzu.

00:04:52: also da kann man oft auch ganz viele Touchpoints verschicken und mit neuen Anregungen.

00:04:57: Und trotzdem bleibt das nicht so richtig im Kopf stecken, ne?

00:05:00: Das ist manchmal wenn man dann diesen diesen Status hat als Supervisitenkartenhersteller für diesen einen Kunden den dazu zu bringen aber wir können ja noch viel mehr.

00:05:10: Wir können ja auch Mailix und so.

00:05:11: Das ist zwar alles Druck aber es ist manchmal so...

00:05:15: Ich meine in der Praxis ist es ja ein Kunde aber es sind nicht eine Person.

00:05:19: Wenn mir

00:05:19: die einen Personen sagt, wir können das und dass Und dann gibt es aber Fluktuation und dann kommt der Nächste.

00:05:24: Und er kriegt dann höchstens eine kurze Übergabe, das ist unser Visitenkarten-Lieferant?

00:05:29: Ja, ja, genau!

00:05:30: Vor allen Dingen auch wenn der Einkauf nicht zentralisiert ist sondern jeder Abteilung ihre eigenen Dinge macht und die einen Abteilungen braucht dann halt Sachen für eine Messe und die andere braucht Sachen für die Vertriebsmitarbeiter, dann sieht das schon wieder ganz anders aus.

00:05:46: an Verzahn, die sich auch nicht, da macht auch jeder was aufwählen.

00:05:48: Da

00:05:49: haben die für eine und dieselbe Sache sich lieferanten, was ja auch überhaupt keinen Sinn macht.

00:05:55: Absolut nicht!

00:05:56: Weil dann sieht alles noch anders aus und dann wird die Marke beschwächtert

00:05:59: durch.

00:05:59: Du hast andere Kreise, du hast andere Kontakte...

00:06:02: Alles viel zu umständlich.

00:06:04: Ja gut, aber darum geht es ja nicht.

00:06:06: Es geht eher darum dass man sich um seine Bestandskunden kümmern soll und da ist das auch ganz gut wenn man wirklich mal was überraschendes macht so wo niemand mit rechnet.

00:06:15: also dieses kontinuierliche finde ich wichtig aber auch das ein bisschen antizyklisch aber auch kreativ

00:06:27: überraschen Wow-Effekt oder Aha-Momente schaffen?

00:06:31: Ja,

00:06:32: nicht der fünfunddreißigste Newsletter im gleichen Format.

00:06:36: Sondern dann wirklich einfach mal darüber... Upsa-Kuppi!

00:06:40: Darüber hinaus denken und gucken was man noch machen kann.

00:06:43: also wir haben wirklich große Erfahrungen jetzt gesammelt im Bereich Kundenbindung Und haben gemerkt das ist das A&O.

00:06:54: Also seitdem wir das machen ist unser Stammkundenanteil noch höher geworden.

00:06:59: Und da sind wir kümmer auch richtig gut mit Leben und stolz auf sein, finde ich.

00:07:05: Ja?

00:07:06: Man macht ja auch Spaß!

00:07:07: Man hat eine andere Beziehung zueinander.

00:07:09: Also das ist im Endeffekt immer Beziehungspflege...

00:07:14: Ja und es ist natürlich auch für was anderes gut.

00:07:16: also zufriedene Bestandskunden empfehlen weiter.

00:07:20: Das kommt auch dazu.

00:07:21: Und dann hast du dadurch natürlich dann auch schon Neukunden die aber ... schon einen ganz anderen Hintergrund haben.

00:07:27: Die haben ja auch schon vertrauen, weil die ja wissen... ... dass derjenige, der empfohlen hat so zufrieden sind.

00:07:31: und da ist die Basis für diese Art Neukunden natürlich auch... ... schon eine ganz andere als wenn man sich mühsam mit irgendwas erarbeiten muss.

00:07:40: also das A&O eigentlich Empfehlung.

00:07:44: Und das gilt aber nicht mehr für Kunden oder auch Lieferanten.

00:07:46: Also wir haben ja viele Lieferenden, die gleichzeitig Kunden sind oder... ... die dann an andere Lieferanden vermitteln.

00:07:51: Das ist

00:07:52: generell glaube ich bei jedem Kontakt Wichtig, dass man diese Beziehung pflegt.

00:07:58: Ja ich meine es ist wie im Leben.

00:08:02: Kannst ja noch so toll verheiratet sein wenn du die Beziehungen nicht pflegst dann wird's irgendwann schwierig.

00:08:10: Ich mein klar wenn ihr jetzt an größeren Firmen denkst die da in zig tausend Kunden haben da kannst du auch nicht mit jedem regelmäßig essen gehen oder

00:08:16: so?

00:08:16: Nein nein!

00:08:18: Ich glaube auch gar nicht, dass das erwartet wird.

00:08:20: Also ein Anruf reicht schon.

00:08:22: oder die Aufmerksamkeit einfach zu sagen guck mal du hast lange nichts mehr bestellt.

00:08:28: was ist los?

00:08:29: Ist es uns aufgefallen?

00:08:30: oder du hast doch sonst immer regelmäßig was ist denn los?

00:08:33: ist irgendwas passiert?

00:08:34: oder auch einfach nur nachzufragen wie geht's euch denn?

00:08:38: Was passiert bei euch?

00:08:39: Wir sind eure Ausrichtung.

00:08:43: wo wollt ihr hin?

00:08:44: dieses Jahr können wir irgendwie etwas tun.

00:08:47: Also dieser Austausch ist extrem wichtig und da, das kannst du natürlich auch nicht mit jedem machen.

00:08:53: Aber du kannst schon viel machen was auch einfach Touchpoints bringt, was du dann dementsprechend verschicken kannst oder solche Dinge.

00:09:02: dann finde ich schon wichtig.

00:09:04: Ja also

00:09:07: wir haben ja schon mal das Buch empfohlen an Reasonable Hospitality.

00:09:11: Ich habe es jetzt durch tatsächlich.

00:09:12: Und dann kann ich es

00:09:13: ja jetzt kriegen?

00:09:15: Ich finde es so unfassbar gut.

00:09:16: Was für Tipps, also es geht zwar um Sterne Restaurants und der hat das mit unterdreißig hatte halt das Restaurant von Anfang an den Plan gehabt, das zum besten Restaurant in der Welt zu machen.

00:09:26: Er hat einfach Eis kalt über fünfzehn Jahre oder so aufgebaut und durchgezogen, kontinuiert.

00:09:30: Diese Visionen

00:09:31: alleine?

00:09:32: Ja!

00:09:32: Unfassbar.

00:09:33: aber auch wie... Der beschreibt ganz genau wie die den Service halt optimiert haben und immer mit einer Gastfreundschaft im Blick.

00:09:40: Das war eine Familie, die haben noch nicht Schnee gesehen.

00:09:42: Dann haben sie ihn nach in den Wänen gepackt und auf dem Berg gebracht wo der Schnee lag.

00:09:46: Und so Geschichten.

00:09:47: Ich meine das war jetzt High Class Sternrestaurant.

00:09:50: Da kann man es vielleicht machen.

00:09:52: aber selbst der hat gesagt dass ist eigentlich schwierig wirtschaftlich zu begründen.

00:09:57: Aber die haben auch im Service so krasse Sachen gehabt.

00:10:00: Die haben Sachen so durchdacht mit Handzeichen hinterm Rücken usw.. Dass der Kunde gar nicht mitbekommt.

00:10:07: Warum?

00:10:07: Der immer überrascht ist, der bestellten Wasser mit oder ohne Spudel und der Kellner macht hinter den Rücken entweder mit den Fingern bewegt er die oder macht eine Faust.

00:10:16: Und dann kommt plötzlich im gleichen Moment das richtige Wasser an den Tisch und die denken es magie so.

00:10:22: Das sind glaube ich diese Momente, die wir halt in Kundenkontakte...

00:10:25: Also das Buch sag noch mal genau wie das heißt.

00:10:28: also das ist eine sehr gute Empfehlung um auf Ideen zu kommen.

00:10:31: Will Gidera, unvernünftige Gastfreundschaft auf Deutsch

00:10:35: Ja, also echt cool.

00:10:38: Da war ja auch diese Geschichte glaube ich aus dem Buch mit dem Hotdog.

00:10:42: Genau da haben wir auch schon mal drüber berichtet.

00:10:47: Also die Quintessenz ist eigentlich dass durch die Aufmerksamkeit die du den ganzen Tag so an den Tag legst und was du so mitbekommst das dann auch wirklich nutzt um Leute zu überraschen.

00:11:00: Und auch die Sensibilität dafür zu entwickeln ... sehen könnte, wenn man es dann... Man nimmt's vielleicht wahr, aber man nimmt vielleicht gar nicht wahr.

00:11:07: Was kannst du da eigentlich daraus machen?

00:11:09: Das zu schulen ist ja auch ganz wichtig!

00:11:12: Ja und da hat das mit dem Team, das Team war halt in Trin sich immer motivierter weil die auch gemerkt haben dass so überraschter und fantastischer der Kunde das alles findet, mehr war das eine Beschädigung für die.

00:11:23: Es war dann so ein Selbstläufer, dass sie sich immer wieder selber verbessert haben.

00:11:28: Also denke ich mal für jedes Unternehmen schön, wenn du zufriedene Kunden hast und die äußern das dann auch.

00:11:33: Dann hast du automatisch den Anspruch auch, dann will ich die anderen genauso zufrieden machen weil es ist ja ein viel schönerer Umgang mit einem zufriedenen Kunden zu arbeiten als bei dem nicht zufriedenden Kunden.

00:11:41: Wenn einer nur drum meckert und immer unzufrieden ist und du wirklich versuchst und das wird nix, dann ist es halt auch manchmal vielleicht der falsche Kunden.

00:11:49: aber du kannst schon echt extrem viel machen damit du die richtigen Kunden, die du möchtest dann auch dementsprechend verwöhnt, dass sie bei dir bleiben ne?

00:11:58: Schon krass.

00:12:02: Ja, also am besten mit einem System weil sonst ist es so sporadisch und geht unter.

00:12:08: Am besten ein System wo man wirklich das plant

00:12:11: ja

00:12:12: Und auch kontinuierlich.

00:12:14: dann macht nicht nur ich mach das jetzt mal und dann ist wieder vorbei.

00:12:17: Ja und auch nicht für jeden Kunden dass Rad neu erfinden muss

00:12:20: genau

00:12:21: Das haben wir ja gerade schon gesagt.

00:12:23: das kann ja nicht funktionieren wenn du dir für jeden kunden neue Gedanken machen musst.

00:12:27: aber Du kannst schon ... die Gedanken machen, was ist die Schnittmenge der Kunden... ...die das und das mit Sicherheit gerne haben möchte?

00:12:35: Und dann kannst du diese Touch-Bonds dann schaffen.

00:12:37: So haben die das noch mal doch auch irgendwann gemacht.

00:12:39: Die haben da so gewisse Sets sich ausgedacht oder... ...Szenen, die sie dann abspielen können wenn das irgendwie gepasst hat.

00:12:46: ne?

00:12:48: Ja!

00:12:48: Das ist

00:12:49: auf jeden Fall eine gute Sache.

00:12:53: Also bevor ihr das weiß ich wievielzig tausende Euro in Neukundengewinnung steckt Denkt mal an eure Bestandskunden und was er für die machen könnt.

00:13:02: Laut Jatissa, umsatz der Brach liegt?

00:13:06: Ja.

00:13:07: Also sechs Prozent.

00:13:09: Da haben wir schon einige neue Kunden.

00:13:11: Und für den dann, dem man halt auch nicht diese ganzen Kunden Gewinnungskosten haben musste hat sie zwar einen Budget für Marketing- und Werbung aber das natürlich... Wesentlich geringer.

00:13:22: Man kann den Kunden ja auch gar nicht riesengroße Geschenke machen, das ist ja in den meisten Firmen gar nicht erlaubt wegen Compliance-Regeln.

00:13:29: aber auf der anderen Seite Aufmerksamkeit ist das schönste Geschenk.

00:13:32: Ja oft sind es diese ganz kleinen unerwarteten Sachen.

00:13:36: Richtig!

00:13:41: Dann es euch gefallen hat.

00:13:42: Wenn ihr eure Bestandskunden entwickeln wollt.

00:13:47: Kommt auf und zu.

00:13:48: wir haben ein System dafür.

00:13:51: Wir können euch helfen

00:13:52: Ja.

00:13:53: Und würden treuen, wenn ihr wieder einschaltet?

00:13:56: Abonniert im Podcast.

00:13:59: Bis zur nächsten Folge!

00:14:00: Tschüss!